Kunden"service" bei freenet.de

Aufgrund mehrerer Probleme mit meiner DSL-Leitung habe ich auf der freenet-Webseite das Kontaktformular ausgefüllt und mich über die ständigen Verbindungsabbrüche beschwert.

Nachdem ich zunächst mein Uralt-DSL-Modem in Verdacht hatte und mir als Ersatz eine Fritz!Box angeschafft hatte, besserte sich an den Verbindungsabbrüchen rein gar nichts. Vielmehr stellte ich bei dieser Gelegenheit fest, daß mir anstelle der bestellten (und bezahlten) 6 MBit-Leitung lediglich eine 3 MBit-Leitung zur Verfügung stand. Also: Gleich der nächste Fall für das Kontaktformular.

Wie schon bei der ersten Kontaktaufnahme erhielt ich kurz nach der Eingangsbestätigungs-Mail eine weitere Mail mit dem beruhigenden Hinweis, daß es "aufgrund hoher Nachfrage [...] zu leichten Verzögerungen bei der Beantwortung Ihrer E-Mail kommen" könne.

Da mich die ständigen Verbindungsabbrüche nach einigen Tagen doch reichlich störten und bis dahin keine weitere Reaktion seitens freenet erfolgt war, habe ich dann doch widerwillig die telefonische Hotline (0900er-Nummer) in Anspruch genommen. Außer Telefonkosten in Höhe von gut 5 Euro ergab dies lediglich die wenig befriedigende Bestätigung durch den freenet-Techniker, daß bei mir nur 3 MBit verfügbar seien. Meinen Einwand, daß ich seit rund 1 1/2 Jahren eine 6 MBit-Leitung berechnet bekäme, tat der gute Mann mit dem Hinweis ab, daß es ja ohnehin keinen separaten Tarif für 3 MBit gäbe und von daher keine Gutschrift zu erwarten sei. Ach ja: Zu den Verbindungsabbrüchen konnte er mir auch keine Erklärung geben, sagte mir aber immerhin zu, daß er eine Leitungsprüfung bei der T-Com in Auftrag geben würde.

-> Die 5 Euro Telefongebühren waren also gut angelegt <-

Einige Tage später überschlugen sich die Ereignisse dann geradezu: Einerseits erhielt ich per E-Mail die Information, daß aus technischen Gründen bei mir nur 3 MBit möglich seien (welch Neuigkeit...) und mein Vertrag entsprechend angepaßt worden sei. Allerdings wurde dabei leider nicht erwähnt, worin diese "Anpassung" bestehen würde.

So großartig kann die angekündigte Anpassung jedoch nicht gewesen sein. Denn: In der darauffolgenden Rechnung wurde mir nach wie vor eine 6 MBit-Leitung in Rechnung gestellt.

Aber zurück zu den Verbindungsabbrüchen: Nahezu zeitgleich erhielt ich per Post ein Schreiben, daß die Leitungsprüfung erfolgreich abgeschlossen sei und mir "freenetDSL ab sofort wieder uneingeschränkt zur Verfügung stehen" würde.

Der Fairneß halber muß ich gestehen, daß die zuvor bis zu 20mal täglich aufgetretenen Verbindungsabbrüche nicht mehr auftraten.

Aber zu früh gefreut: Nach nicht einmal 2 Wochen ging das ganze Spielchen wieder von vorne los: "Sync verloren", "Sync hergestellt", "Sync verloren", "Sync hergestellt" usw. usw.

Heute morgen habe ich dann erneut das Kontaktformular in Anspruch genommen, um (mal wieder) die Verbindungsabbrüche zu monieren.

Und wieder der schon bekannte Ablauf: Erst eine Mail mit der Eingangsbestätigung, kurze Zeit darauf eine Mail mit dem Hinweis auf mögliche "leichte Verzögerungen bei der Beantwortung" und zum Schluß dann die Info, daß eine erneute Leitungsprüfung notwendig sei.

Putzigerweise wußte ich schon vor Erhalt der letztgenannten Mail, daß eine Leitungsprüfung vorgenommen werden würde, weil nämlich zwischenzeitlich bereits eine Mitarbeiterin der T-Com bei mir angerufen und einen Termin für den T-Com-Techniker vereinbart hat.

Soviel also erstmal zur Art der Bearbeitung einer Fehlermeldung seitens Freenet.

Die Krönung allerdings waren die zwischenzeitlichen Mails mit den vermeintlichen Lösungsvorschlägen. In jeder dieser Mails wird die Kundenorientierung des Unternehmens hervorgehoben:

"Ihre Meinung über unseren Kundenservice ist uns sehr wichtig!
Um Ihre Wünsche und Erwartungen an uns noch besser erfüllen zu können, bitten wir Sie, sich Zeit für unsere Umfrage zu nehmen."

Allerdings: Bislang hat jeder Versuch, den nachfolgend angegebenen Link zur Umfrage anzuklicken nur dazu geführt, daß eine leere Webseite angezeigt wurde.

Da ich jedoch aus nachvollziehbaren Gründen gewillt war, meine angeblich so wichtige Meinung loszuwerden, habe ich den Umstand, daß die Seite http://kundenfeedback.freenet.de nicht erreichbar ist, per Kontaktformular an freenet gemeldet.

Man ahnt es schon: Wieder erhielt ich
a) die Eingangsbestätigung,
b) den Hinweis auf "leichte Verzögerungen bei der Beantwortung"

Offensichtlich scheint aber freenet mittlerweile die Anzahl der Service-Mitarbeiter erhöht zu haben. Kurz danach erhielt ich nämlich erstaunlicherweise schon eine Reaktion auf die letzte Kontaktaufnahme. Ich zitiere wortwörtlich und ohne Änderungen:

"Da sind im moment Probleme mit Unser System - Wir arbeiten drann."

Nach dieser annähernd deutschsprachigen Äußerung kam (wie sollte es anders sein) erneut die Aufforderung, seine Meinung über den Kundenservice abzugeben... unter http://kundenfeedback.freenet.de. Überflüssig zu erwähnen, daß auch dieser Link natürlich NICHT funktionierte.

 

Der Haken bei deiner DSL-Geschwindigkeit liegt bei den Worten: bis zu 6MBit......
Sei froh das Freenet auf emails überhaupt reagiert, die haben doch nicht umsonst ihre teure Hotline-Nummer.

 

Jedem, der Freenet kennt, entlockt Deine ausführliche Schilderung ein Gähnen.
Es wird zeit, dass Du begreifst, dass Dich dieser Provider vorwiegend verar***t. Erstaunlich ist, dass man überhaupt auf Deinen Schriftverkehr reagierte.

Wie zu entnehmen hast Du jetzt seit 1,5 Jahren die "virtuelle" 6000-Anbindung. Schneller als die jetzt gelieferten 3000 wird´s nicht. Eine Anpassung gibt es auch nicht, lies gelegentlich mal die ABGs. Vielleicht auch die anderer Provider.

Aber die richtige Zeit zur Kündigung naht. Kündige termingerecht und schriftlich per Einschreiben mit Rückschein alle Verträge. Es kann sein, dass Du mit Freenet nicht nur einen gültigen Vertrag hast.
Wenn damit durch, schaue Dich nach einem anderen Provider um. Zeit ist dafür genug.

 

Keine Sorge, mir ist durchaus bewußt, daß man selten ernst genommen wird, wenn man erst einmal einen Vertrag unterschrieben hat.

Aber ich hab' auch schon genug eigene (und auch anderer Leute) Erfahrungen mit allen nur erdenklichen Providern (T-Com, Arcor, EWEtel etc.) gesammelt, um ebenfalls zu wissen, daß bei allen nur mit Wasser gekocht wird und die ständigen Einsparungen in erster Linie zu Lasten der Servicequalität gehen ...manchmal aber eben auch zu Lasten der deutschen Sprache.

Daß es in meinem Fall ausgerechnet Freenet ist, bedeutet IMHO keinesfalls, daß andere Provider wesentlich besser oder gar schlechter sind.

Allerdings kann ich nur JEDEM empfehlen, sich einen Provider zu suchen, bei dem man bei eventuellen Problemen auch mal wortwörtlich "vor der Tür" stehen kann. Ohne jetzt irgendwelche mitlesenden Call-Center-Angestellten vor den Kopf stoßen zu wollen ist meine Erfahrung einfach die, daß die Motivation zur Problemlösung deutlich höher ist, wenn man dem Kunden direkt in die Augen sehen muß.

 

Kein Problem, ich kann Dir helfen. Diese wunderbare Erkenntnis aus der Mitte des vorigen Jahrhunderts habe ich bei Freenet bereits getestet. Du findest in der verträumten Kieler Zentrale sehr schnell eine /n gutwilligen Ansprechpartner /in. Nur leider beschränkt sich die Qualität der Hilfe nur auf die Schmalbandbreite, die diesen willigen Kundenbetreuern gewährt wird.

Hier für wild entschlossene Kunden der Weg zu Freenet:

1. Fahre mit der Deutschen Bahn nach Kiel, Hauptbahnhof.
2. Gehe zu Fuß das Sophienblatt Richtung Gablenzbrücke und dann weiter zur Hamburger Chaussee 2-4. Es zeigt sich ein angedeuteter Platz. Das Teil heißt Rondeel. Dort ist Freenet im ehemaligen IBM-Gebäude. Die giftgrüne Farbe und die Werbung sind nicht zu übersehen.
3. Warte vor der verschlossenen Tür. Es dauert nicht lange und einige der süchtigen Hungergestalten gehen ins Freie zum Rauchen. Bedanke Dich für das Aufhalten der Tür, gehe hinein und melde Dich vorn rechts am Tresen mit Deinem Anliegen.
4. Dem Aug´in Aug´- Gespräch steht nichts mehr im Wege.

Ihre Meinung ist uns wichtig. Hahaha!​

Es wäre zu schön, wenn Du uns bald von dem Ergebnis berichten könntest. Allerdings ist zu befürchten, dass das Gesprächsergebnis deutlich niedriger als Deine Erwartungshaltung ausfallen wird.

Lol!​

 

Danke für die ausführliche Wegbeschreibung, aber wie Du meinen Worten vielleicht schon entnommen hast, hab' ich mich mangels Alternativen schon halbwegs mit der jetzigen Situation abgefunden.

Nach Kiel isses mir übrigens auch ein bißchen zu weit... und außerdem kommt am Montag ja der nette Mann von der T-Com zur Leitungsmessung. Da ich das eigentliche Problem nicht bei Freenet, sondern eher bei der T-Com vermute, scheint mir dies ohnehin der richtigere Ansprechpartner zu sein.

 

Stimmt die kochen alle nur mit Wasser, aber Arcor z.B. hat zu meinen Wunsch von 6Mbit auf 16MBit zu wechseln nicht einfach zugeschlagen und mehr kassiert, sondern mir mitgeteilt das eine Umstellung bei mir nicht möglich ist, 6MBit ist bei meiner Leitung das Maximale. Mach das mal bei Freenet, die stellen um kassieren und können die Geschwindigkeit nicht einhalten.

 

Dir ist aber klar, dass der Provider bei einer Umstellung auf >6Mbit keinen Einfluss auf die Geschwindigkeit mehr hat? Bei DSL2+ handeln Modem und Gegenstelle die Geschwindigkeit miteinander aus.

Auch sonst ist dein Beispiel recht realitätsfern. Wenn technisch keine Upgrademöglichkeit besteht, wird auch Freenet dafür kein Geld berechnen.

 

Ich glaube, mein Maultier priemt! Bei diesem Provider ist leider das möglich, was man im bisherigen Leben unter normalen Umständen nie erwarten konnte. Die Bestellung für eine schnelle Leitung wird garantiert gern und völlig unbürokratisch entgegen genommen. Sollte es dann doch nicht so richtig klappen, hat der Kunden mit etwas Pech einen Hürdenlauf vor sich, der zusätzlich um die Fettnäpfchen juristischer Klauseln bereichert ist.
Der Grünpapagei versucht gern die Verantwortung auf den Kunden abzuwälzen. Kein Provider hat zur juristischen Absicherung seiner merkwürdigen Geschäfte eine so reichhaltige Sammlung von mini-mini-kleingedruckten AGBs.
Auch in den (häufigen) Fällen, in denen der Kunde eindeutig Recht hat und begründete Forderungen an Freenet stellt, versucht dieser Provider den Kunden mit Drohungen (Inkasso) und anderen Machenschaften (Abschaltungen) einzuschüchtern. Dazu kommt bei vorzeitigen Kündigungen aus wichtigem Grund eine perfide Methode mit vorgetäuschten "Anerkennungen" von Kündigungsterminen, die jedoch nur das ganz normale Ablaufdatum der Mindestvertragslaufzeit beinhalten.

Genug der Ausführungen. Musterbeispiele für das unverschämte Verhalten des giftgrünen Providers lieferte der honorige NDR in der Sendung Markt. 2 der Beiträge existieren als Aufzeichnung im Internet. Diese Sahneschnitten möchte ich keinem vorenthalten. Hier sind die Links:

http://www3.ndr.de/ndrtv_pages_video/0,,OID3937506_VID3941868,00.html

und noch einer:

http://www3.ndr.de/ndrtv_pages_video/0,,OID2294464_VID2297204,00.html

Reizend, nicht wahr? Jeder weitere Kommentar zu den "realitätsfernen Beispielen", die ein Provider lieferte, der von sich selbst sagt "normal ist das nicht", erübrigt sich.

 

Hallo!

oh ihr ungläubigen, was denkt ihr was mir mit Freenet passiert ist. nun meine Schwester und ich Volten uns bei besagter Firma Anmelden und kunde Werden. ich las Wechsler von GMX und meine Schwester als neu Kunde.
ich habe mich angemeldet, und gefragt ab ich eine Fritz.Box bekomme denn meine Hat denn Geist aufgegeben. er sagte ja kein Schwierigkeiten du bekommst die Kleine(Ohne WLan und Telefon). meine Nächte Frage wenn ich einen Kunden Mitbringe ist es dann möglich die Große zu bekommen. Ja kein Propläm geht klar. nun wartete ich voller Ungeduld auf besagte Box meinen Alten Anbieter habe ich zwischenzeitlich gekündigt. nun es kam natürlich die falsche Box. ein Anruf bei Freenet. mann erklärte mir das es ein Versehn ist Schicken sie die Box zurück. das ganze ging 3x Box Kamm wider zurück. als nächstes wollte ich denn Vertrag Kündigen, nun ihr werden es wiesen die Zeit war um. die erste Rechnung kam ich wider zurück gebucht. mittlerweile kam auch die Rechnung von meinem Telefon anbitter es waren waren fast 150,00 Euro. ich Telefonierte noch einmal und habe an stelle der 0 einfach mall die 100 gewählt und wer war Tran Spör der ober Indianer in diesem Verein. denn habe ich dann denn Fall geschildert. genau so wie ich es oben Tat. er versicherte mir er volle sich darum Kümmern.
noch am selben Tag meldet Sich Telefonisch ein Mitarbeiter. der mich erst einmal belegte was mir einfiel die Geschäftsleitung zu belästigen. ich sagte mir wenn ich von euch nur belogen wurde. nun mittlerweile kam die 1 Mahnung ich solle doch endlich bezahlen. wider Anruf sie sollen mich nicht weiter belästigen ich habe mit ihnen keinen Vertag ich arbeite nicht mit Betrügern. nun er meinte ich lasse mich nicht beleidigen und legte auf.
wo ihr die Beleidigung ist weiss ich nicht. nun es kam was kommen musste die nächste Rechnung von meinem Telefon Anbieter kam. es waren dis mall ca. 200,00 Euro das hat mich umgehauen. die nächste Rechnung von Freenet kam mit einen Kräftigen Aufschlag. ich schickte einen Brief mit denn beiden Telefon Rechnungen und sagte bezahlt erst einmal eure Schulten. nun das Schreiben was zurück kam nun ich denke die haben sich Fast zu Tode gelacht. ich nahm mir nun einen Anwalt und fortehrte dort die Kündigung meines noch beständigem Vertrages, un mindesten die Hälfte der Telefon Rechnung. zu letzt wurde noch mein Anwalt belegt, das es eine Unverschämtheit wäre das ich mir einen Anwalt genommen habe. nun Gelt haben sie mir 15,00 Euro geboten. weil ich nur diese Kosten hatte. ja wall ich ja sonst nur Musik hörte. zuletzt haben sie mir 30 Euro geboten und denn Vertrag aus Kulanz gekündigt. nun bin ich kunde bei 1 und 1.

das sind meine Erfahrungen bei Freenet. hätte ich mir die Box im Laden gekauft hätte ich nur die Hälfte bezahlt.

Last die finger weg von Freenet.
Gruß andreas

 

Da fällt mir nur zu ein: alles was du nicht schriftlich als Angebot hast, kannst du nicht beweisen.

Letztlich: Du hast einen Vertrag gemacht udn willst nun aus einem nicht-wichtigem Grund kündigen. Die Kulanzangebote sind zum Ersparen von Stress da zu geringer Streitwert. Im Recht bist du deinen Schilderungen nach nicht.

 

Hallo!

nun ich bitte um Vergebung das ich es anders sehe als mein Vorredner. ich habe mall vor vielen Jahren gelernt das auch ein Mündlicher Vertrag ein Vertrag ist. ich habe einen Vertrag unter bestimmen Voraussetzungen geschlossen. zu denen ich auch bereit war ein zu halten. doch nun meine Frage. Ein Vertrag wir von 2 oder Mehr Seiten geschlossen. warum soll sich die eine Seite daran halten und die Andere Seite macht was sie viel. haben die mehr Rechte weil Sie mehr Anwälte und mehr Geld haben. oder haben Sie andere Gesetze. nun das kenne ich nur von unserer Regierung und ich denke die sind etwas Grösser Als Freenet.

 

Natürlich ist ein müdnlicher Vertrag bindend, daran hab ich nichts auszusetzen. Allerdings wirst du dein Recht nur mithilfe von Zeugen (die offensichtlich nicht vorhanden sind) durchsetzen können. Ohne Bezeugnis (und dafür sollte es schon eine eidesstattliche Erklärung sein (bei dessen Lügen man eine Freiheitsstrafe von mind.1 Jahr erhält)) wird der Vertrag bei gegenteiligen Meinungen für nichtig erklärt.

Von daher: die "bestimmten Vorraussetzungen" sind nach angewandtem Recht nicht gegeben und damit landen wir mit meinem vorherigen Post.

Was natürlich depremierend ist, weil diese Praxis bedeutet, dass Recht haben (du) nicht zwingend auch in Recht bekommen endet.

Beide Vertragspartner halten sich an genau die Bedingungen, die auf dem Papier, bzw. den gültigen AGB stehen. Solange du keine schriftliche oder E-Mail Zusatzzusage hast in der von einer Box die Rede ist, gelten die AGB. Mündliche Zusatzvereinbarungen sind rechtlich gültig, aber nur insoweit jede Partei ihre Äußerungen bezeugen lassen kann.

Sieh es ein, mit dem Locken der Box hat man dich geholt, weil genau gewußt war, dass das Fritzbox Angebot nicht durchgesetzt werden kann

 

nun gut dann verbuche ich es als Lehrgeld, Richtig.

nun mein Anwat hat mir gesagt, die Möglichkeit das wir gewinnen sieht nicht schlecht aus. Doch ich müsste in Vorleistung gehen. bei Hatz 4 nun da muss ich denke ich nicht viel Sagen oder. nun er meinte ich solle das Geld und die Kündigung nähmen und gut ist. Das Geld hat er gleich als Honorar behalten. Aso plus minus 0, Aber Die Telefon Rechnung von fast 300, 00 Euro Bleiben. das ist etwas mehr als die Hälfte meines Monats Einkommen. zum Glück hat mir meine Verwandschaft geholfen. nun Stottere Ich meine Schulden so nach und nach ab.
um noch mall zu denn beweisen zu kommen. Freenet hat ja auch nix Schriftliches. ist dann der Vertrag überraubt zu Stande gekommen.
nun mein neuer Anbieter 1 und 1 hat mir die besagte Box für 30 Euro gegeben. natürlich bin ich nun 2 Jahre gebunden . wenn aber der Service so bleibt werde ich mit denn Unternähmen Alt.

Aber nun gut letzt eigentlich weiß ja keiner so richtig ver mit wem zusamen Arbeitet. und welsche Firma Die Tochter von wem ist. So weiß ich das GMX und Web.de alle zu 1 und 1 gehören. Bas auf irgend wann erfahre ich das 1 und 1 Eine Tochter von Freenet ist.

 

Nenne mal den Anwalt der nur 30 Euro kostet, den könnte ich auch mal brauchen.

 

Denn kante ich noch aus meinen Kinder Tagen, wir haben zusamen Gespielt. dadurch hat er mir einen Freundschaft Preis gemacht.

 

Deine Storry ist von A bis Z ein Fake.

 

Gib mir deine E-Mail Adresse und ich gebe dir ein Schreiben, das zum Teil meiner Behauptung bestätigt. dann erwarte ich hier von dir eine Entschuldigung. ich weiß das diese Story unglaublich klingt aber Sie ist war. und ich möchte nicht das du mich der Lüge Bezichtigst.
gruß AK

 

Was soll ich mich da noch groß Entschuldigen.

 

nun gut dann nimm die Behauptung zurück das es ein Feg ist zurück.
gruß andreas